Posta doğrudan ticket olmaz
Bu bir eksiklik değil, bilinçli bir ürün kararı. Otomatik açılan yanlış kaydı sonradan temizlemek, gelen postayı bir kez incelemekten pahalıdır. Kuyruk, kaydın ticket'a dönüşmeden önce durduğu yerdir.
Talep toplama
Gelen Kutusu ve E-posta
Gelen posta ticket olmadan önce bir insanın gözünden geçer.
Müşteriden gelen e-posta doğrudan ticket'a dönüşmez. Önce gelen kutusuna ham kayıt olarak düşer; operatör inceler, mevcut bir ticket'a bağlar ya da yeni kayıt açar. Panelde ekranın adı “Ne geldiyse burada”: bekleyen ve işlenen kayıtlar ayrı sekmelerde, kanal filtreleri üstte durur. Postayı toplayan taraf uygulamanın içinde değil, 60 saniyede bir posta kutusunu tarayan ayrı bir işçi servisidir. Giden taraf da aynı modülün parçası: durum ve çözüm değişiklikleri talep sahibine şablonlu e-posta olarak gider.
Bekleyen ve işlenen ayrı
Durum sekmeleri Bekleyen ve İşlenen olarak ikiye ayrılır. Kanal filtresiyle Tümü, E-posta, Portal ve Agent kaynaklı kayıtlara ayrı ayrı bakabilirsiniz. Böylece bekleyen yığın ile kapatılmış trafik aynı listede karışmaz.
Yetkili adres ve alan adı kontrolü
Hangi adreslerin ve alan adlarının talep açabileceği Ayarlar altındaki “Gelen e-posta” sekmesinden tanımlanır. Tanımsız bir kaynaktan gelen posta kendiliğinden kayıt üretmez. Bu, bilinmeyen gönderenin doğrudan iş kuyruğuna yazmasını engeller.
Yanıt zinciri mevcut ticket'a bağlanır
Aynı konudaki cevap yeni kayıt açmak yerine ilgili ticket'ın altına eklenir. Müşteri üç kez cevap yazdığında üç ayrı ticket değil, tek kayıt ve üç mesaj olması beklenir. Sonraki mailin doğru ticket'a bağlanması henüz doğrulanmış sayılmıyor; yol haritasında iyileştirme kalemi olarak duruyor.
Toplamayı ayrı bir servis yapar
IMAP taraması uygulamanın içinde değil, inbound-worker adlı ayrı bir kapsayıcıda çalışır ve 60 saniyede bir posta kutusunu tarar. Gelen postanın kaydı kendi tablosunda tutulur, ticket tablosundan bağımsızdır. Bir sorun olduğunda hangi katmanda olduğunu servis günlüğünden ayırt edebilirsiniz.
Giden bildirim şablondan çıkar
Durum, sorumlu ve çözüm değişikliğinde talep sahibine bildirim gider. Metinler Ayarlar altındaki “Bildirim şablonları” sekmesinde durur; gönderim ise SMTP ayarlarına bağlı bir kuyruktan akar. Şablonu değiştirmek için koda dokunmak gerekmez.
Bildirim aboneliği kullanıcı bazlı
Yönetici olmak her ticket e-postasını almak anlamına gelmez. Abonelik rol üzerinden değil kullanıcı üzerinden tanımlıdır, yani yetkisi geniş biri bildirimden muaf kalabilir. Amacı basit: kimsenin kutusunu okumadığı postayla doldurmamak.
E-posta tek kanal değil
Portal üzerinden açılan talepler ve agent kaynaklı kayıtlar da aynı kuyruğa düşer, kanal filtresiyle ayrışır. Portal kullanıcısı davetle tanımlanır; davetler ayrı bir ayar sekmesinden yönetilir. WhatsApp tarafında bir webhook ucu da bildirim kanalı olarak mevcuttur.
Bu modülün bugünkü durumu
Mail kuyruğu ve kuyruktan ticket oluşturma görüldü; yoksayılan postanın sayacı ve sonraki mailin davranışı hâlâ doğrulanmayı bekliyor. Bildirim tarafında iki başlık açık risk olarak kayıtlı: bildirimin bazen atlanması ve ilgisiz yöneticiye posta gitmesi. Çözülmüş gibi anlatmıyoruz.
Bir müşteri postasının ticket'a dönüşmesi
- 1Posta kutuya düşerMüşteri destek adresine yazar. Henüz hiçbir kayıt açılmamıştır; mesaj yalnız posta kutusundadır.
- 2İşçi servisi tararinbound-worker 60 saniyelik turunda kutuyu okur ve mesajı gelen posta tablosuna yazar. Kayıt Bekleyen sekmesinde, kanalı E-posta olarak görünür.
- 3Yetki kontrolüGönderen adres ya da alan adı tanımlı listede mi diye bakılır. Değilse kayıt kuyrukta kalır ve kendiliğinden ticket üretmez.
- 4Zincir mi, yeni talep miMesaj mevcut bir konunun cevabıysa ilgili kaydın altına eklenir. Yeni bir konuysa operatörün önüne yeni talep adayı olarak çıkar.
- 5Operatör karar verirOperatör müşteriyi (kurum modunda departmanı) ve kişiyi eşleştirir, gerekirse cihazı bağlar ve ticket'ı açar. Kayıt İşlenen sekmesine geçer.
- 6Talep sahibine bildirimTicket'ın durumu, sorumlusu ya da çözümü değiştikçe talep sahibine şablondan üretilen e-posta gider. Gönderim kuyruk üzerinden yürür.
- 7Kanal kaydı kalırTicket'ın kaynak alanı E-posta olarak işaretlenir. Kanal kırılımı destek raporunda hangi yolun ne kadar iş ürettiğini gösterir.
Sık sorulanlar
Gelen her mail kendiliğinden ticket'a dönseydi daha hızlı olmaz mıydı?
Çünkü yanlış açılmış kaydı temizlemenin maliyeti, bir postayı incelemekten yüksek. Reklam, otomatik yanıt ve konu dışı yazışma kuyrukta kalır, listenizi kirletmez. Hangi kaynakların talep açabileceğini Ayarlar altındaki gelen e-posta kuralları belirler.
Tanımadığım bir adresten gelen posta ticket açabilir mi?
Hayır. Yetkili adres ve alan adı tanımı dışında kalan posta kendiliğinden kayıt üretmez, kuyrukta durur. Yoksayma sayacının ve sonraki mailin davranışı ise henüz doğrulanmış kabul edilmiyor.
Müşteri aynı konuya üç kez cevap yazdı, üç ticket mı açılacak?
Tasarım böyle: aynı konudaki yanıt zinciri mevcut ticket'ın altına eklenir, kayıt tek kalır. Sonraki mailin davranışı canlı doğrulamayı bekleyen başlıklar arasında, bu yüzden garanti diye yazmıyoruz.
Yöneticiyim ama her ticket maili bana geliyor, bunu kesebilir miyim?
Bildirim aboneliği rol bazlı değil kullanıcı bazlıdır; yöneticilik otomatik abonelik demek değil. Bununla birlikte ilgisiz yöneticiye posta gitmesi açık risk olarak kayıtlı; bildirim aboneliğinin yeniden test edilmesi gerekiyor.
Bildirimin gittiğini nereden görürüm?
Gönderim bir kuyruk üzerinden yürür ve gönderim kaydı tutulur. Gönderim geçmişinin ekranda ne kadar ayrıntılı sunulduğu ve elle yeniden gönderme kontrolü hâlâ netleştirilmesi gereken başlıklar arasında; bunu tamamlanmış saymıyoruz.
Telefon ya da WhatsApp ile gelen talep ne olacak?
Gelen kutusu e-posta, portal ve agent kanallarını toplar. Telefon ve yüz yüze gelen talepler ticket'ın kaynak alanında kendi değerleriyle, WhatsApp ve SMS ise “Diğer” başlığı altında işaretlenir. WhatsApp tarafında ayrıca bir webhook ucu bildirim kanalı olarak mevcuttur.
Kimin işine yarar
Gelen talepleri karşılayan ilk kademe ekip, posta trafiğinin kayıt üretme kurallarını belirlemek isteyen yöneticiler.
İlgili modüller
Kendi operasyonunuzda görün
Size bir çalışma alanı açalım, kendi müşteri ve cihaz bağlamınızla deneyin. Kurulum ve veri taşıma konusunda yol gösteririz.