Çözüm ve doküman arşivi
Modül panelde BİLGİ grubunun altında kendi menü maddesi olarak durur. Çözüm notları ve dokümanlar aynı listede toplanır. Yeni kayıt “+ Bilgi ekle” ile açılır; ayrı bir araç kurmanız veya ikinci bir hesap açmanız gerekmez.
Bilgi bankası çözüm ve doküman arşividir. Ana menüde kendi yeri vardır: kayıtları listeler, “+ Bilgi ekle” ile yenisini açarsınız. Arşiv ticket ve görevlerle aynı veri alanında durur, bu yüzden bir çözümü aradığınızda ayrı bir wiki’ye geçmeniz gerekmez. Üst banttaki global arama müşteri, ticket ve cihazın yanında bilgi kayıtlarını da kapsar. Kapsamlı yayın modeli, onay zinciri ve sürüm yönetimi yol haritasındadır; aşağıda hangisinin bugün çalıştığı ayrı yazılıdır.
Ticketlarla aynı kayıt alanında
Bilgi kayıtları ticket ve görevlerle aynı veritabanında ve aynı panelde tutulur. Pratik sonucu şu: destek masasında çalışırken arşiv ayrı bir sisteme gitmek değil, aynı panelin bir sekmesidir. Teknik hafıza, işin üretildiği yerden uzakta durmaz.
Global aramadan bulunur
Üst banttaki arama alanı “Müşteri, ticket, cihaz veya bilgi ara…” der ve bilgi kayıtlarını da kapsar. Kurum yüzeyinde aynı alan departman ve talep diliyle çalışır. Bir çözümü hatırlamak için hangi ticket’ta geçtiğini bilmeniz gerekmez.
Çalışma alanı dışına çıkmaz
Sol üstteki çalışma alanı seçimi veriyi ayırır; bilgi kayıtları da bu ayrımın içindedir. Kendi çalışma alanı olan bir kurumun kayıtları başka bir çalışma alanının listesinde görünmez. MSP çalışma alanında ise destek müşterileri aynı alanı paylaşır; orada müşteri bazında ayrım yol haritasındaki makale kapsamıyla gelir.
Sır kasada durur
Parola, SNMP community ve özel anahtarın yeri bilgi bankası değil, ayrı bir modül olan şifreli parola kasasıdır. Kasa bu değerleri şifreli kolonlarda tutar, düz metin olarak tutmaz. Makale “şu cihazın yönetim parolası kasada” der; değerin kendisini taşımaz.
Yapay zekâ gerektirmez
Arama bugün bir dil modeline bağlı değildir, bu yüzden internete kapalı ve on-premise kurulumlarda da aynı şekilde çalışır. Arama için veri dış bir servise gönderilmez. Yerel veya izinli bir modelle özetleme ve çözüm önerisi ileride eklenebilecek isteğe bağlı bir katmandır; aramanın çalışması ona bağlı olmayacak.
Yol haritası: kapsamlı yayın
Hedef, aynı kaynaktan kontrollü yayın: yalnız iç ekip, tüm müşteriler, seçili müşteri-lokasyon-departman ve müşteri portalında yayınlanan içerik. Böylece teknisyenin okuduğu ayrıntılı not ile müşterinin gördüğü yönlendirme iki ayrı kayıt olmak zorunda kalmaz. Makale taslak, incelemede, onaylandı, yayınlandı ve arşivlendi durumlarından geçecek; görüntüleme, düzenleme, onaylama ve yayınlama ayrı yetkiler olacak. Kapsam modelinin değişmez kuralı: bir müşteriye özel teknik bilgi başka müşteriye asla gösterilmez.
Yol haritası: ticket bağı
Ticket kapanışından tek tıkla makale, SOP veya kontrol listesi taslağı üretilmesi planlanıyor; bağ çift yönlü kalacak, yani kaydın hangi işten doğduğunu ve ticket’a hangi çözümün bağlandığını göreceksiniz. Yeni bir talep yazılırken ilgili çözümler önerilecek, ama öneri bir kapı olmayacak: çözüm işe yaramazsa ticket yine açılır. Görüntülenme, faydalılık, bağlı ticket ve makale sayesinde açılmadan çözülen tahmini ticket sayısının raporlanması da bu hedefin parçası. Müşteri portalında arama, kategori görünümü, faydalı/faydasız geri bildirimi ve makaleden ticket açma da aynı başlığın altında.
Yol haritası: sürüm ve tazelik
Her kayıt için sürüm geçmişi, iki sürüm arasındaki fark, geri alma ve kim-ne-zaman denetim kaydı hedefleniyor. Makale sahibi ile son gözden geçirme ve sonraki kontrol tarihi tutulacak; süresi geçen veya uzun süre doğrulanmayan içerik yeniden inceleme kuyruğuna girecek. Yayın öncesinde metne yanlışlıkla yazılmış bir parolayı uyarmak da aynı başlığın altında.
Bir çözümün arşive girip sonraki işte bulunması
- 1Çözüm ticket üzerinde oluşurTeknisyen sorunu çözer, çözümü ve kapanış özetini ticket kaydına yazar. Bu noktada bilgi tek bir kaydın içindedir ve yalnız o kaydı açanın gözüne çarpar.
- 2Bilgi bankasına eklenirBilgi Bankası ekranında “+ Bilgi ekle” ile kayıt açarsınız. Çözüm artık bir ticket’ın içinde gömülü değil, kendi başına duran ve listelenen bir kayıttır.
- 3Çalışma alanına bağlı kalırKayıt, açıldığı çalışma alanının verisi olarak durur. Başka bir çalışma alanına geçtiğinizde menü, dil ve liste değişir; bu kayıt orada görünmez.
- 4Sonraki işte aranırHaftalar sonra benzer bir belirti geldiğinde üst banttaki global aramaya ya da doğrudan modülün listesine gidersiniz. Hangi ticket’ta geçtiğini hatırlamanız gerekmez.
- 5Kayıt okunur, iş baştan kurgulanmazTeknisyen daha önce ne yapıldığını okur ve aynı teşhisi yeniden üretmek için zaman harcamaz. Tekrar eden işte kazanılan süre buradan gelir.
- 6Müşteri portalında yardım bölümüMüşteri portalında YARDIM grubu altında Bilgi Bankası görünümü vardır; müşteri burada yayınlanan çözümleri görür. Satış fiyatı, maliyet ve kâr bu yüzeyde yer almaz.
Sık sorulanlar
Bir müşteri için yazdığım kaydı başka müşteri görebilir mi?
Bugün ayrım çalışma alanı düzeyinde kurulur: bir çalışma alanında yazılan kayıt diğerinin listesinde görünmez. Ancak MSP çalışma alanında destek müşterileri aynı alanı paylaşır, yani makale başına müşteri kapsamı seçmek henüz yok ve yol haritasındadır. O kapsam tasarımının değişmez kuralı şudur: bir müşteriye özel teknik bilgi başka müşteriye gösterilmez.
Cihazın yönetim parolasını buraya yazabilir miyim?
Yazmayın. Parola, SNMP community ve özel anahtar gibi değerlerin yeri şifreli parola kasasıdır; orada düz metin olarak değil şifreli kolonlarda tutulurlar. Bilgi kaydı değere değil, değerin kasada nerede durduğuna işaret eder.
İnternete kapalı kurulumda arama çalışır mı?
Çalışır. Arama bir dil modeline bağlı değildir ve veri dış bir servise gönderilmez, bu yüzden on-premise ve çevrimdışı kurulumda davranış aynıdır. Yerel veya izinli modelle özetleme ileride eklenebilecek isteğe bağlı bir katmandır.
Ticket'ı kapatırken tek tıkla makale üretebilir miyim?
Bugün değil. Kaydı Bilgi Bankası ekranından açıp çözümü oraya yazarsınız. Kapanıştan tek tıkla makale, SOP veya kontrol listesi taslağı üretme ve iki kayıt arasında çift yönlü bağ yol haritasındadır.
Yıl önce yazılmış, artık yanlış olan bir kayıt ne olur?
Bugün kaydı açıp düzeltirsiniz. Sürüm geçmişi, iki sürüm arasındaki fark, geri alma ve süresi geçen içeriği yeniden inceleme kuyruğuna alma yol haritasındadır. Bu tamamlanana kadar tazelik kontrolünü ekip kendi takvimiyle yürütür.
Bu modülün bugün ne kadarı kullanımda?
Temel kayıt ve arşiv tarafı kullanımdadır: menü, kayıt listesi, yeni kayıt açma, çalışma alanı ayrımı ve global aramadan erişim. Kapsamlı yayın modeli, onay zinciri, sürüm yönetimi ve çözüm önerisi yol haritasındadır. Bu sayfada ikisi ayrı ayrı işaretlenmiştir.
Kimin işine yarar
Tekrar eden sorunları azaltmak isteyen destek ekipleri, müşteriye self-servis sunan MSP'ler ve teknik bilgiyi ayrılan kişiyle birlikte kaybetmek istemeyen BT yöneticileri.
İlgili modüller
Kendi operasyonunuzda görün
Size bir çalışma alanı açalım, kendi müşteri ve cihaz bağlamınızla deneyin. Kurulum ve veri taşıma konusunda yol gösteririz.